PLM Groupi tugiteave ja teenustaseme leping

1. Tööaeg

Tehnilise toe tiim on saadaval kehtiva tellimuslepinguga klientidele tööpäeviti alljärgnevas 7 riigis:

Meie ülaltoodud e-postiaadressid ja klienditoe portaal on mõeldud sõnumite, teenuste taotluste, failide edastamise ja muu toega seotud suhtluseks.

2. Mida vajame, kui meiega ühendust võtad (kliendi info)

Iga pöördumine peaks sisaldama vähemalt järgmist:

• Kontaktinfo
• Nimi
• Telefoni number
• E-mail
• SOLIDWORKS versioon (20XX) ja hooldusteenus (SPX.X)
• Nõusolek, kas oled vajadusel valmis saama ingliskeelset tuge meie globaalse toe kaudu, et saada abi kiiremini, kui kohalikus riigis tekib pikem järjekord
• Päringu kirjeldus
• Samm-sammuline selgitus, kui probleem on taastekitatav
• Ekraanitõmmised dialoogidest, sõnumitest jne, mis võiksid aidata kitsendada probleemi asukohta
• Kasutusel olevate rakenduste nimekiri, kui need on seotud 3DEXPERIENCE'iga
  
  

3. Teenustaseme leping ehk Service Level Agreement (SLA)

Kui ostjal on kehtiv tellimus või veebiteenus, on ostjal õigus saada edasimüüjalt tuge.

Edasimüüja pakub Dassault Systèmesi tarkvara konkreetsete määratletud probleemide puhul tuge ja vea jälgimist. 

Edasimüüja saadab väljastatud teabe (failid, kirjavahetus, fotod jne) ilma täiendavate teadeteta Dassault Systèmesi toele, kui eelnevalt ei ole nõutud allkirjastatud konfidentsiaalsuslepingut (non-disclosure agreement ehk NDA).  

Edasimüüja võib Dassault Systèmesi toe abiga lahendada konkreetseid, täpselt määratletud vigu ja puudusi:

• Dassault Systèmesi litsentseeritud programmides, mida edasimüüja pakub
• Dassault Systèmesi veebiteenustes, mida edasimüüja pakub

Edasimüüjal on võimalus pakkuda lahendusi konkreetsetele kliendiülesannetele, mida ei ole võimalik lahendada üldise toe käigus, tuginedes tunnitasulisele konsultatsioonile. Allpool nimetatud konkreetsete ülesannete puhul osutatav abi loetakse konsultatsiooniks ja see ei kuulu tavalise tehnilise toe hulka.

• Paigaldamine 
• Paigaldiste uuendamine 
• Mudeli projekteerimine ja/või loomine 
• Mallide seadistamine (File template)
• Mallide loomine (File template)
• Makrode/APIde loomine ja redigeerimine
• Reeglite, voogude ja töövoo määratlemine või muutmine
• Simulatsioon (seadistamine, arvutamine, kontrollimine jne) 
• IT ja riistvaraga seotud küsimused 
• PDMi ja HostPLMi seadistamine ja/või olemasoleva PDMi ja/või HostPLMi seadistuse muutmine
• 3DEXPERIENCE'i seadistamine ja/või olemasoleva 3DEXPERIENCE'i keskkonna muutmine
• Failiandmebaaside ja/või füüsiliste failide ajakohastamine
• Õpilasfailide leidmine ja isoleerimine

Muude küsimuste puhul, mida ei peeta üldise toe alla kuuluvaks (nt juhtumi keerukuse ja/või prioriteetsuse tõttu), võib edasimüüja esitada ostjale üldised juhised Dassault Systèmesi litsentseeritud programmide või Dassault Systèmesi veebiteenuste ja nende standardfunktsioonide kasutamiseks.

Klient vastutab selle eest, et iga kasutaja mõistab Dassault Systèmesi litsentseeritud programme või Dassault Systèmesi veebiteenuseid. Seda võib PLM Group teha koolituse või sisseelamise abil, kuid PLM Groupi tehniline tugi ei asenda vajalikke koolitusi.

Ostja ülesanne ja vastutus on mõista ja rakendada neid suuniseid/juhiseid konkreetses, kliendiga seotud ülesandes. 

Edasimüüja saab samuti pakkuda juurdepääsu ja jagada teadmisi nii edasimüüja kui ka Dassault Systèmesi teadmistebaasist ja kasutajate kogukonnast. 

Samuti võib edasimüüja soovitada ostjale koolitusi või konsultatsioone, kui selline vajadus on tuvastatud ning see ei kuulu üldise toe alla.

Edasimüüja võib edastada ostjale üksikasjalikud vigade jälgimise menetlused, et neid rakendada konkreetse probleemi lahendamiseks enne edasise toe pakkumist.

Tugi kehtib ostja küsimustele, mis on seotud toodete funktsionaalsusega. Mis tahes lisatud kohandused või teenused, mille ostja on ostnud edasimüüjalt, ei ole toote osa ja need ei kuulu tehnilise toe alla.

Dassault Systèmesi litsentseeritud programmide puhul kehtib tugi praeguse tooteversiooni ja kahe lepingu sõlmimisele eelneva versiooni funktsionaalsuse kohta. Tugi ei hõlma tulevasi uuendusi, välja arvatud juhul, kui tellimus kehtib. Veebipõhiste teenuste puhul kehtib tugi praeguse tooteversiooni funktsioonide kohta.

Ostja nõustub, et edasimüüja tugineb arvamuste ja nõuannete andmisel ostja esitatud teabele. Sellest tulenevalt kohustub ostja esitama täielikku ja täpset teavet kõige kohta, mis on või võib olla toetuse seisukohast oluline, ning esitama muud teavet, mida edasimüüja võib mõistlikkuse piires nõuda.

Edasimüüja ei garanteeri, et tugitiim suudab ostja probleemi toote funktsionaalsusega lahendada. Lisaks ei anna edasimüüja garantiid ostja ja toe vahelise ühenduse kestuse kohta.

Juhul, kui tehnilist tuge taotletakse, peab ostja kasutama kõiki vajalikke meetmeid, et tagada oma tehnoloogia kaitse. Ostja vastutab kõigi ostja andmete ja programmide, mida edasimüüja tugi võib mõjutada, ajakohaste ja täielike varukoopiate, sisselogimiste, paroolide jms loomise ja säilitamise eest.

4. Tehniline tugi

Kõigi sissetulevate tugijuhtumite prioritiseerimiseks hindavad meie tehnilise toe esindajad tuge sooviva ettevõtte esindaja täpsustatud teabe põhjal probleemi vastavalt Dassault Systèmesi kliendilitsentside juhiste prioritiseerimisele järgnevalt:

Kriitiline

Klient ei saa kasutada litsentseeritud programme või Dassault Systèmesi veebiteenuseid. On tõsine/kriitiline mõju töötegevusele ja puuduvad alternatiivsed lahendused.

Tavaliselt ei puuduta probleem ainult üksikuid faile, vaid seda saab taastekitada mitme kliendi andmekogumitega.

Kõrge

Klient saab kasutada litsentseeritud programme või Dassault Systèmesi veebiteenuseid. Tegevus on intsidendi tõttu tugevalt piiratud, kuid on olemas alternatiivsed lahenduskäigud.

Tavaliselt ei puuduta probleem ainult üksikuid faile, vaid seda saab taastekitada mitme kliendi andmekogumitega.

Keskmine

Klient saab kasutada litsentseeritud programme või Dassault Systèmesi veebiteenuseid. Tegemist on vaid mõningate piirangutega ühe või mitme funktsiooni puhul. Need piirangud ei mõjuta siiski tõsiselt kliendi töötegevust.

Tarkvarafunktsioon ei ole töökorras või ei tööta nii, nagu on ette nähtud. Tööd saab jätkata mõõduka mõjuga äritegevusele.

Madal

Juhtum mõjutab kliendi töötegevust vähe või üldse mitte.

Funktsionaalsus on alles ning tegemist võib olla dokumentatsiooniveaga, eskliku veateatega vms. See ei mõjuta kliendi äritegevust. 

Küsimus

Üldised küsimused toetatavate programmide kasutamise ja/või haldamise kohta 

Kui probleemi ei ole võimalik lahendada esmase toe käigus, palub meie tugitehnik kasutajal koguda vajalikud andmed kliendi süsteemist, püüdes probleemi taastekitada turvalises PLM-keskkonnas.

Neid andmeid on võimalik koguda järgnevatel viisidel:

• SOLIDWORKS RX probleemi jäädvustamine
• SOLIDWORKSi Pack and Go abil failide kogumine
• Olukorrapõhiste juhendite abil logifailide loomine kliendi ja/või serveri arvutist
• Kui vajalikud on ka muud tüüpi andmed, antakse nende kogumiseks olukorrapõhised juhised
• 3DEXPERIENCE’i jaoks kasutage Cloud Eligibility tööriista

5. PLM Group Eesti tehniline tugi veebi teel

Kasutaja saab luua PLMi tugisüsteemis pöördumise, logides sisse PLM Groupi klienditoe portaali (Support Center)

Kõik telefoni või e-posti teel esitatud taotlused registreeritakse samuti PLMi tugisüsteemis.

Taotlusele saab juurdepääsu ainult taotluse esitaja, kuid mitu kasutajat võivad olla lisatud pöördumise koopiasse ja saada e-kirju vastuste või järelpärimiste kohta.

Andmekaitseseaduse tõttu ei ole võimalik, et kliendi ülemkasutaja, IT või teised saaks juurdepääsu teiste taotlejate esitatud taotlustele, isegi kui need on pärit samast ettevõttest.

6. PLM Group Eesti tehniline tugi meili teel

Kõik kliendid saavad saata e-kirja, milles kirjeldavad probleemi või küsimust, kasutades selleks konkreetse riigi e-posti aadressi, mis on esitatud jaotises "1. Tööaeg".

E-kirja põhjal luuakse PLMi tugisüsteemis pöördumise taotlus.

7. PLM Group Eesti tehniline tugi telefoni teel  

Kõik klientide kõned registreeritakse, et saaksime iga kliendi probleemi jaoks tema poole pöörduda ka järeleulatuvalt.

Vastused võidakse anda kliendile e-posti teel.

8. Ettepanekud täiendusteks

Kõik Dassault Systèmesi litsentseeritud programmid ja veebipakkumised põhinevad sageli klientide täiendustaotlustel ja need on tarkvara arendamise ajendiks. 

On oluline, et kõik ideed, ettepanekud ja küsimused edastatakse Dassault Systèmesile. Mida rohkem teavet on klientide täiendussoovide kohta, seda suurem on võimalus, et nõutud funktsioon ehitatakse tarkvara tulevasse versiooni juba sisse.

9. Konfidentsiaalsuskokkulepe ehk non-disclosure agreement (NDA)

PLM Group käsitleb kõiki kliendiandmeid konfidentsiaalsetena.

Kui enne oluliste andmete vahetamist on vaja sõlmida ametlik standardleping (nt NDA), võib seda teha olenevalt juhtumipõhistest vajadustest.