PLM Group informācija par klientu atbalsta pakalpojumiem un pakalpojumu līmeņa līgumu

1. Darba laiks

Atbalsts ir pieejams klientiem ar aktīvu abonēšanas pakalpojuma līgumu darba dienās sekojošās septiņās valstīs:

Mūsu iepriekš norādītais atbalsta e-pasts, un mūsu lietotāju portāls ir pieejams ziņojumu, pakalpojumu pieprasījumu iesniegšanai, datņu pārsūtīšanai un citai ar atbalstu saistītai saziņai.

2. Kāda informācija jums jāiesniedz, sazinoties ar mums (Informācija par klientu)

Katrā atbalsta pieprasījumā jāiekļauj:

• Kontaktinformācija
• Vārds, uzvārds
• Tālruņa numurs
• e-pasta adrese
• Informācija par SOLIDWORKS versiju (20XX) un pakalpojumu paketi (SPX.X)
• Paziņojums par to, ka vēlaties vai nevēlaties saņemt atbalstu angļu valodā, izmantojot mūsu globālo atbalsta tīklu, lai ātrāk saņemtu palīdzību, ja jūsu valstī rodas kavēšanās
• Jūsu pieprasījuma apraksts
• Darbību secība, ja šī problēma atkārtojas
• Dialoga logu, ziņojumu u. c. kopijas, kas varētu palīdzēt samazināt problēmas tvērumu
• Lietoto programmu nosaukumi, ja tās attiecas uz 3DEXPERIENCE
  
  

3. Pakalpojumu līmeņa līgums (PLL)

Kamēr Pircējam ir produkts ar aktīvu abonementu vai tas izmanto tiešsaistes abonementa pakalpojumu, Pircējam ir tiesības saņemt atbalsta pakalpojumus no Pārdevēja.

Pārdevējs nodrošina atbalsta un kļūdu noteikšanas pakalpojumus attiecībā uz konkrētiem Dassault Systèmes programmatūras jautājumiem.

Pārdevējs nosūtīs informāciju (datnes, saraksti, fotoattēlus utt.) bez papildu paziņojumiem Dassault Systèmes atbalsta dienestam, ja vien pirms tam netiks pieprasīta konfidencialitātes līguma slēgšana.

Pārdevējs ar Dassault Systèmes atbalsta dienesta palīdzību var novērst konkrētus, precīzi definētus defektus un trūkumus, kas saistīti ar:

• Dassault Systèmes licencētām programmām, ko nodrošina tālākpārdevējs;
• Dassault Systèmes tiešsaistes pakalpojumiem, ko nodrošina tālākpārdevējs.

Tālākpārdevējam ir iespēja piedāvāt risinājumus konkrētiem klientu jautājumiem, kurus nav iespējams atrisināt vispārējā atbalsta laikā, sniedzot konsultācijas saskaņā ar stundas tarifa likmēm. Palīdzība turpmāk minēto īpašo jautājumu risināšanā tiek uzskatīta par konsultācijām, un tās nav iekļautas standarta atbalsta pakalpojumos.

• Uzstādīšana
• Iekārtu modernizācija
• Modeļa izstrāde un/vai izveide
• Veidņu iestatīšana (File templates)
• Rasējumu rakstlaukumu izveide un iestatīšana.
• Makro / api izveide un rediģēšana
• Noteikumu, plūsmu un darbplūsmas definēšana vai izmaiņas
• Simulācija (iestatīšana, aprēķini, pārbaude utt.)
• Ar IT un aparatūru saistīti jautājumi
• PDM un HostPLM iestatīšana un/vai esošā PDM un/vai HostPLM iestatīšanas modificēšana
• 3DEXPERIENCE iestatīšana un/vai esošās 3DEXPERIENCE vides modificēšana
• Datņu datubāzu un/vai fizisko datņu atjaunināšana
• Studentu datņu atrašana vai izolēšana

Attiecībā uz citiem jautājumiem, kas nav iekļauti standarta atbalsta pakalpojumos (piemēram, pieprasījuma/jautājuma sarežģītības un/vai prioritātes dēļ), Pārdevējs var sniegt Pircējam vispārīgas vadlīnijas Dassault Systèmes licencēto programmu vai Dassault Systèmes tiešsaistes pakalpojumu un to standarta funkcionalitātes izmantošanai.

Klientam ir jāpārliecinās, ka katram lietotājam ir pamatzināšanas par Dassault Systèmes licencētajām programmām vai Dassault Systèmes tiešsaistes pakalpojumiem. PLM Group to varētu veikt ar apmācības vai ievadapmācības palīdzību – PLM Group atbalsts neaizstāj atbilstošu apmācību.

Pircēja uzdevums un atbildība ir izprast un īstenot šīs vadlīnijas/norādījumus, lai rastu risinājumu konkrētam klienta jautājumam.

Pārdevējs var nodrošināt piekļuvi pārdevēja un Dassault Systèmes zināšanu bāzei, kā arī lietotāju kopienas zināšanām un dalīties ar tām.

Tāpat Pārdevējs var ieteikt Pircējam iziet apmācības vai saņemt konsultācijas, ja rodas šāda vajadzība.

Pārdevējs var nosūtīt Pircējam detalizētu kļūdu noteikšanas procesa aprakstu, lai atrisinātu konkrēto problēmu pirms jebkāda turpmāka atbalsta sniegšanas.

Atbalsts aptver Pircēja jautājumus par Produktu funkcionalitāti. Jebkādi papildu pakalpojumi, ko Pircējs ir iegādājies no Pārdevēja, nav Produkta daļa un netiks iekļauti atbalsta sniegšanas pakalpojumos.

Atbalsts ir piemērojams Dassault Systèmes licencētajām programmām attiecībā uz produkta pašreizējās versijas funkcionalitāti un divām papildu versijām pirms Līguma datuma. Atbalsts neietver nekādus turpmākos atjauninājumus, ja vien nav spēkā abonements. Atbalsts ir piemērojams tiešsaistes abonementa pakalpojumiem saistībā ar pašreizējās produkta versijas funkcionalitāti.

Pircējs atzīst, ka, sniedzot jebkādu atzinumu vai padomu, Pārdevējs paļaujas uz Pircēja sniegto informāciju. Attiecīgi Pircējs piekrīt sniegt pilnīgu un precīzu informāciju par visu, kas ir vai var būt saistīts ar atbalsta pakalpojumiem, un sniegt citu informāciju, ko Pārdevējs var pamatoti pieprasīt.

Pārdevējs negarantē, ka atbalsts spēs atrisināt Pircēja problēmu, kas saistīts ar Produkta funkcionalitāti. Turklāt Pārdevējs nesniedz nekādas garantijas attiecībā uz savienojuma laiku starp Pircēju un Klientu atbalstu.

Ja tiek pieprasīts atbalsts, Pircējs veic visus nepieciešamos pasākumus, lai nodrošinātu savas tehnoloģijas aizsardzību. Pircējs ir atbildīgs par visu to Pircēja datu un programmu dublējumkopiju izveidi un uzturēšanu, kuras var ietekmēt Pārdevēja atbalsta pakalpojumi, kā arī par aktuālu un pilnīgu dublējumkopiju datņu, pieteikšanās vārdu, paroļu u. c. saglabāšanu.

4. Atbalsta pakalpojumi

Lai noteiktu prioritāti visiem ienākošajiem atbalsta pieprasījumiem, mūsu tehniskā atbalsta komanda, pamatojoties uz jūsu pieprasījuma izveidotāja norādīto informāciju, izvērtēs problēmas ietekmi saskaņā ar Dassault Systèmes klientu licencēto programmu vadlīnijām:

Kritiska

Klients nevar izmantot licencētās programmas vai Dassault Systèmes tiešsaistes pakalpojumus. Pastāv nopietna/kritiska ietekme uz darbību, un nav atrasts iespējamais risinājums, kā to novērst.
Problēma neaprobežojas tikai ar konkrētām datnēm, bet tā izplatās uz vairākām klientu datu kopām.

Augsta

Klients var izmantot licencētās programmas vai Dassault Systèmes tiešsaistes pakalpojumus. Darbības ir ļoti ierobežotas incidenta dēļ, taču pastāv risinājums.
Problēma neaprobežojas tikai ar konkrētām datnēm, bet tā izplatās uz vairākām klientu datu kopām.

Vidēja

Klients var izmantot licencētās programmas vai Dassault Systèmes tiešsaistes pakalpojumus. Pastāv daži ierobežojumi attiecībā uz vienu vai vairākām funkcijām. Tomēr šie ierobežojumi būtiski neietekmē Klienta darbību.
Programmatūras funkcija nedarbojas, kā paredzēts, bet darbu var turpināt ar mērenu ietekmi uz uzņēmuma darbību.

Zema

Incidents gandrīz neietekmē vai pilnīgi neietekmē Klienta darbību.
Programmatūra funkcionē netraucēti. Tā varētu būt dokumentācijas kļūda, neprecīzs ziņojums par kļūdu utt. Tam nav nekādas ietekmes uz klientu.

Jautājums

Vispārīgi jautājumi par atbalstīto programmu izmantošanu un/vai administrēšanu
Ja problēmu nevar atrisināt sākotnējā atbalsta sniegšanas laikā, mūsu atbalsta tehniķis lūgs lietotājam savākt nepieciešamos datus no klienta sistēmas, lai mēģinātu simulēt problēmu drošā PLM vidē.

Šos datus var apkopot, izmantojot

• SOLIDWORKS RX rīku problēmu fiksēšanai
• Datnes, kas savāktas, izmantojot SOLIDWORKS Pack and Go
• Žurnāldatnes no klienta un/vai servera datora. Vadlīnijas tiks sniegtas katrā gadījumā atsevišķi
• Ja būs nepieciešami cita veida dati, norādījumi tiks sniegti katrā gadījumā atsevišķi
• Programmai 3DEXPERIENCE ir jāizmanto Mākoņa rīks (Cloud Eligibility tool)

5. PLM Group Latvija atbalsts, izmantojot tīmekli

Lietotājs var izveidot PLM atbalsta pieprasījumu, reģistrējoties PLM Group atbalsta centrā.

Visi pa tālruni vai e-pastu nosūtītie pieprasījumi tiks reģistrēti PLM atbalsta sistēmā.
Pieprasījumam var piekļūt tikai pieprasījuma iesniedzējs. Vairāki lietotāji var tikt pievienoti CC: (pēc pieprasījuma) un saņemt e-pasta ziņojumus ar atbildēm vai papildjautājumiem.
Saskaņā ar VDAR klienta superlietotājs, IT darbinieki utt. nevarēs piekļūt citu pieprasītāju veiktajiem pieprasījumiem, arī tiem, kas tiek iesniegti no tā paša uzņēmuma.

6. PLM Group Latvija atbalsts, izmantojot e-pastu

Visi klienti var nosūtīt e-pasta vēstuli, aprakstot problēmu vai iesniedzot jautājumu, izmantojot e-pasta adresi, kas norādīta sadaļā “1. Darba laiks”.

Nosūtot e-pastu, tiks izveidots pieprasījums PLM atbalsta sistēmā.

7. PLM Group Latvija atbalsts pa tālruni

Visi klientu zvani tiek reģistrēti, lai mēs varētu atbildēt uz katra klienta jautājumu.

Atbildes klientam var tikt sniegtas pa e-pastu.

8. Uzlabojumu pieprasījumi

Visas Dassault Systèmes licencētās programmas un tiešsaistes piedāvājumi bieži ir balstīti uz klientu uzlabojumu pieprasījumiem, un šādi pieprasījumi ir programmatūras izstrādes virzītājspēks.

Ir ļoti svarīgi, lai visas idejas, ieteikumi un jautājumi tiktu iesniegti Dassault Systèmes. Jo plašāka informācija tiek iesniegta klientu uzlabojumu pieprasījumos, jo lielāka iespēja, ka vajadzīgā funkcija tiks iestrādāta nākamajā programmatūras versijā.

9. Konfidencialitātes līgums – KL

PLM Group visus klientu datus uzskata par konfidenciāliem.
Ja pirms vitāli svarīgu datu apmaiņas ir jāparaksta oficiāls standarta līgums (piemēram, KL), to var izdarīt, izvērtējot katru gadījumu atsevišķi.